Réclamations

La gestion des réclamations

La gestion des réclamations est un élément important visant l’amélioration continue de la qualité des services. Les attentes formulées par la clientèle et les engagements de Duraj Consulting envers ses clients et partenaires sont tous des éléments qui fixent les normes de qualité des services auxquels les clients et partenaires sont en droit de s’attendre.
Dans ce contexte, Duraj Consulting accepte de façon positive toute critique ou réclamation qui représente des opportunités pour améliorer en permanence la qualité de son service, de ses procédures et de ses services, évidemment en tenant compte de ses capacités.

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Dans sa Charte clients, Duraj Consulting s’engage par divers moyens à s’assurer de la satisfaction de ses clients à l’égard de ses services selon 3 axes :
– Accueillir, accompagner et informer ;
– Assurer une prestation technique de qualité ;
– Intégrer la gestion durable à notre mission de service public.
C’est dans cet esprit qu’a été élaborée la présente politique. La mise en place ’un système de gestion des réclamations vise à garantir un traitement des réclamations envoyées par les clients et à diminuer le nombre de dysfonctionnements sur base des principes suivants :

  1. La réclamation est un droit du client.
  2. Une réclamation est une chance et doit être l’opportunité de déceler les
    faiblesses de l’organisme.
    •Transformer les réclamations en sources d’amélioration.
    •Un client qui se plaint est probablement le porte-parole involontaire d’une masse d’autres clients.
    •La réclamation ne doit pas être vue comme un embarras. Le client doit être ainsi considéré comme un partenaire et non comme un adversaire.
    •Le personnel doit être disposé à enregistrer chaque réclamation avec politesse et à les traiter selon l’urgence de celle-ci.
  3. Le système de gestion des réclamations doit être accessible.
    •Une réclamation doit pouvoir être adressée sans difficulté pour tous les types de client.
    •De plus, il est important de rendre public où et comment une réclamation doit être adressée.
    •Le client a le droit d’obtenir, dans les meilleurs délais, les correctifs appropriés, ou à défaut, une réponse adéquate.

Objectifs

  • Rencontrer notre premier objectif de service à la clientèle en répondant de façon rapide et efficace à un problème donné.
  • Identifier les problèmes récurrents en mettant en place un système d’information
    pertinent afin de remédier à ces problèmes en modifiant les procédures en place.
  • S’assurer que toutes les réclamations sont traitées depuis leur consignation jusqu’à leur résolution dans le délai imparti à travers un processus de traitement simple, accessible et uniforme.

Définitions

Réclamation : Toute expression d’insatisfaction ou de mécontentement d’un client ou
partenaire, transmis par oral ou écrit, quelle que soit leur nature.
Requête : Expression d’une demande formulée verbalement ou par écrit par un client
ou par un partenaire.
Commentaire
: Remarque ou opinion, qui peut mais ne doit pas nécessairement viser
l’amélioration d’un produit ou d’un service.
Notification : Action de faire connaître expressément un état de fait à une autre partie.
Question : Demande faite pour obtenir une information, vérifier des connaissances.
Client : La notion de client dans la présente politique s’entend aussi bien au sens de
client interne que client externe ou autre partenaire.

Une réclamation doit être distinguée des autres formes de contact, et en particulier :
– d’une demande de renseignements (questions, requêtes) ;
– d’une demande de service (questions) ;
– d’une suggestion d’amélioration par rapport aux services ou aux produits
(commentaires, notifications).

Rôles et responsabilités

La gestion des réclamations requiert l’engagement de Duraj Consulting. Elle exige l’attribution de responsabilités claires et la mise en place de procédures permettant un service impartial et équitable dans la recherche de solutions. Le traitement de la réclamation consiste à analyser, prendre des décisions et mettre en place des actions destinées à rendre satisfaction au client. Duraj Consulting est également chargé d’informer le client de la clôture du « dossier » (courrier, courriel, communication téléphonique).

Schéma du traitement de la réclamation

Réception de la réclamation

•Le client doit recevoir l’attention voulue dès le premier signe d’insatisfaction.
•(si délai de traitement > 5 jours ouvrables) Accusé de réception pour les réclamations écrites : 3 jours ouvrables => reprenant l’identité du service dédié au traitement et le délai attendu pour la réponse

Enregistrement de la réclamation
•Le bon traitement d’une réclamation dépend essentiellement des informations collectées lorsqu’elle est déposée
• => disposer des éléments d’appréciation permettant de questionner les personnes concernés ou d’investiguer sur le problème

Analyse de la réclamation
•Le gestionnaire traitant la réclamation peut solliciter d’autres services lors de son analyse.
• => Identification des corrections, des actions correctives et préventives

Décision
•Si le traitement de la réclamation prend du temps ou en cas de situation particulière
entrainant un retard, le client sera informé de l’état de suivi de son dossier et du délai possible raisonnable pour le traitement de sa réclamation.

Réponse au client
•Réponse écrite : 15 jours

Possibilité de recours
•1e niveau – interne : via le Service Qualité qui se fait le relai vers la Direction
•2e niveau – externe : via le Médiateur

Enregistrement des réclamations et statistique

Duraj Consulting dispose d’un système d’enregistrement des réclamations.
Ce système d’enregistrement constitue un critère de base dans la gestion moderne des
réclamations ; il permet à Duraj Consulting :
– de faciliter le suivi des réclamations, de leur réception dans le service jusqu’au
règlement final ;
– de disposer de statistiques et d’établir des rapports ;
– de formuler des suggestions d’orientation de la politique à suivre en vue de
l’amélioration continue de la satisfaction de la clientèle.

L’accès aux réclamations est seulement donné aux responsables de service, au service Qualité et à la direction de Duraj Consulting.

Formation

Duraj Consulting intègre également dans le plan de formations une formation sur la reconnaissance et le traitement des réclamations.

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